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临沧市人民政府办公室关于全市推进阳光政府政务信息查询96128专线工作情况存在问题进行限期整改的紧急通知
作者:市政府办 来源:市政府办 点击数: 更新时间:2010-6-13 17:12:39

各县、区人民政府,市直各有关单位:

    按照《云南省人民政府办公厅关于全省行政机关实施法治政府 责任政府 阳光政府 效能政府四项制度情况进行督查的通知》(云府办明电〔2010〕92号)、《临沧市人民政府办公室关于全市行政机关实施法治政府 责任政府 阳光政府 效能政府四项制度情况进行自检自查和限期整改的紧急通知》的要求,市政府督查组于2010年6月7日至11日先后对8县(区)、部分市直机关实施法治政府、责任政府、阳光政府、效能政府四项制度工作情况进行了督查。期间,督查组还特别对市、县(区)级部分单位的政务信息查询96128专线工作情况进行了走访督查。从督查结果看,96128专线工作中仍存在着一些问题和差距,亟待整改完善。针对所发现的问题,市政府要求各县(区)、市直各有关单位要对96128专线工作情况进行一次自检自查,并及时进行整改。现将有关事项通知如下:

    一、存在的主要问题和困难

    通过此次督查,8县(区)、市直各有关单位在落实和推进政务信息查询96128专线建设工作中普遍存在以下问题:

   (一)少数部门对开展政务信息查询工作的重要性、必要性认识不足,重视不够。仍存在没有按时上报更新的数据,或上报数据不完整、不准确、质量不高的情况。

   (二)各级各部门宣传力度不够,公众对96128专线的知晓率不高,甚至本单位干部职工也不知道此项工作。

   (三)督查组成员拨打96128专线暗访少数部门,发现极少数96128专线服务电话仍接入自动传真,部分单位联络员将专线来电进行推诿塞责的二次转接或者无人接听,服务态度不好、使用不规范用语等问题。

   (四)部分单位未将服务承诺制、首问责任制、限时办结制与政务信息查询96128专线工作有机结合(96128专线提问回复时限是1个工作日)。

    各县(区)、市直各有关单位务必于2010年6月22日前,针对工作中普遍存在的问题,采取边自查边整改的方式,分析原因,提出合理的整改意见和措施,并形成自查报告报市信息产业办公室(含纸质和电子版)。同时,要积极配合做好省政府第二督查组于6月中旬对我市进行的实地抽查工作。

    二、整改措施和工作要求

    近期,为进一步开展政府信息公开和阳光政府政务信息查询制度工作,增强政府工作透明度,推动政府工作落实,市信息产业办依据全市政府信息公开网站平台和政务信息查询平台,对全市政府信息公开和政务信息查询工作2010年1至4月进展情况进行了统计和核查,下发了《临沧市人民政府办公室关于2010年1至4月全市政府信息公开和政务信息查询工作情况的通报》(临政办发〔2010〕134号),各部门要严格按照通报要求对存在的问题及时加以整改。

    (一)进一步加强对政务信息查询96128专线工作的领导

    1.县(区)政府和各行政机关“一把手”是第一责任人,要亲自抓、负总责。

    2.要安排必要的工作经费,配备必要的工作设备,创造必要的工作条件,保证专线正常运行。

    3.要积极做好全市公共服务电话整合工作,为7月份实现政务信息查询96128专线服务“三个延伸”(即延伸服务时间、延伸服务内容、延伸服务方式)和实现电话、网络、政务服务窗口“三位一体”服务方式做好各项基础准备工作,不断推进政务信息查询96128专线品牌化建设。

   (二)进一步强化服务和责任意识

    1.各部门96128专线联络员是本部门答复群众来电咨询的首问责任人,要严格遵守《云南省政务信息查询96128专线管理办法》,严格遵守96128专线的有关工作流程和规范制度,树立正确的服务意识和强烈的责任心,使用规范服务用语,不能对来电的公众直接说,“不清楚”、“不知道”、“我不是联络员”、“请拨打电话×××咨询”等一类的话语,要以热情礼貌、耐心细致、诚恳的态度,在法定工作时间内接听由96128专线转接的所有公众来电,提高语言表达能力,做好回复记录。

    2.要建立内部交办及跟踪检查等工作制度,对于联络员无法解答需要相关科室协助解决的,各单位业务科室应给予工作支持。

    3.在受理96128专线转接的投诉电话时,要及时向领导汇报,并将处理结果在规定时间内进行电话回访。

    4.对该项工作推动不力、不按要求及时改进工作方法、方式的,将进行通报、情节严重者转监察部门进行行政问责。

   (三)进一步抓好规范查询服务业务培训

    1.要做好本单位职能职责、服务号码及联络员等基础信息的上报和更新,确保96128专线转接准确,提高回复质量,提高群众的满意率。

    2.要利用多种形式定期不定期的组织本部门干部职工、尤其是联络员,加强学习,积极努力地熟悉业务,熟练掌握本行政机关政府信息公开的业务知识,正确解读有关政策和法律、法规,不断地提高自身素质。

    3.联络员接听群众来电,对咨询电话的处理应遵守下列原则。 

   (1)来电咨询事项属于本行政机关主动公开信息范围,联络员能够立即答复的,应当立即给予答复,不能立即答复的,应当详细记录,除需办理并有明确时间规定的查询,其余查询在1个工作日内予以回复。

   (2)来电咨询事项属于依申请公开的政府信息的,联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序,并承诺办结时限。

   (3)来电咨询事项属于依法不应公开的政府信息的,联络员应做好解释工作。

   (4)来电咨询事项属于其他部门职责范围的,联络员应建议查询人向有关部门咨询或再次拨打96128进行咨询。

   (5)来电属于信访性质的,应按照程序建议查询人向信访部门咨询。

   (6)来电内容属于恶意纠缠,联络员不能即时给予处理时,应及时向本行政机关专线工作负责人报告。

   (7)对于群众通过96128专线频繁查询的公共安全、公共卫生等突发事件等问题,超出部门服务电话承载的情况下,可填写《96128政务信息查询专线授权信息表》,提供标准解答信息,书面授权,经牵头机构审核同意后,授权96128专线话务员直接解答。

    4.要将96128专线查询与服务承诺制、首问责任制、限时办结制有机结合起来,建立内部分办机制,加强监督检查,禁止进行查询电话的二次转接或者无人接听,不允许使用自动传真,不允许将电话接至总机、值班电话或声讯电话上。

   下列情况视为2次转接:

   (1)总机转分机的。

   (2)语音提示按键选择的。

   (3)转接至传真机的。

   (4)直接让群众拨打其他让电话的,但查询人主动要求为其转至有关业务处室或告知他联系方式的不视为2次转接,联络员对此类电话要向查询人落实答复满意度情况。

   (四)进一步做好宣传工作

    全市通过采取多种形式的宣传活动,话务量有了较明显增长。但与昆明市等其他州、市相比,临沧市96128专线拨打量的增幅还相对较小。今后,要继续加大宣传力度,在全市范围开展好宣传工作,不断挖掘潜力,扩大覆盖面,在报纸、广播、电视、政府网站等主流媒体开展宣传,组织媒体实地采访报道,利用手机短信,机关办公电话彩铃导航语等形式进行宣传,以巩固宣传成果。同时,由各级监察部门牵头,对96128专线运行情况进行定期不定期的督查。

   (五)进一步完善公共信息查询场所建设

    按照省政府要求,在不断强化网络和电话方式查询政务信息的同时,进一步完善公共查询场所建设,为政务信息查询制度的有效落实提供载体和支撑平台。各县(区)政府、市直各行政机关要继续做好群众来访和信函查询政务信息的各项工作。加强档案馆、图书馆等查阅场所的查询基础设施建设,加强政务服务中心的信息系统建设,推动政府部门业务协同和信息共享,强化政务服务中心政务信息查询窗口服务功能,建设查询终端、信息公告栏、信息显示屏等基础设施,为公众查询政务信息提供便利。

   联系人:黄瑶  宝剑发  联系电话:2143207  传真:2122496

   邮箱地址:lczwxxcx@163.com

 

临沧市人民政府办公室  

                          二○一○年六月十三日

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